Qualité mon Q : Apprenez à résister à la domination déguisée en démarche qualité. (D. Dupagne)

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Qualité mon Q

« Après avoir lu ce livre, vous ne verrez plus la Démarche Qualité du même oeil ! Lorsqu’elle se mue en outil de pouvoir, la Qualité dévoyée trahit ses objectifs. Elle devient un véritable cancer social qui infiltre les entreprises et les administrations.

Mais comment résister, alors que le sens du mot Qualité constitue à lui seul un rempart contre toute critique ? Qui oserait remettre en cause la Qualité avec un grand Q ? Ce livre vous donne les clés pour mieux comprendre cette manipulation et pour la tourner en ridicule, car l’humour reste l’arme ultime contre le désespoir. »

Le titre et cette présentation de l’éditeur peuvent prêter à confusion. Disons le tout de suite Dominique Dupagne, l’auteur ne cherche pas à lutter contre les principes de la démarche qualité, il dénonce au contraire au travers d’exemples et avec humour les déviances de la Qualité avec un grand Q.

La recherche d’amélioration, de performance sont bien évidemment louables. Ce sont les fondamentaux de toute démarche qualité qui vise la satisfaction du client. Mais très souvent, trop souvent, la démarche qualité devient non plus un outil de bonne administration ou de bonne gestion, mais un outil de domination. Ceux qui ne possèdent ni connaissance, ni compréhension du cœur de métier de l’entreprise usent de cet instrument pour confisquer le pouvoir de décision et d’organisation aux experts.

Dans sa démonstration Dominique Dupagne, médecin généraliste,  met l’accent sur les contradictions entre la « réalité du terrain », les nécessités de l’activité et les exigences d’une démarche qualité dévoyée.

Ainsi déployée, elle nuit aux objectifs qu’elle prétend contribuer à atteindre. Pire, cette distorsion devient source de malaise, de mal-être au sein des entreprises qui la mettent en oeuvre de cette manière.

« L’agent qualifié  et efficace ne peut plus arguer de sa compétence ni de la qualité de son travail pour résister aux injonctions de son encadrement, y compris quand elles sont absurdes » (…)

« Cette négation de la compétence et de la faculté d’adaptation de l’employé constitue le déterminant principal des désastres liés à la Qualité procédurale. »

Au delà de la novlangue particulièrement bien moquée dans la vidéo ci-dessous, il dénonce les effets pervers de la démarche qualité lorsque celle-ci s’attaque aux fondamentaux d’un métier, à son sens premier, sa finalité.

« La Démarche Qualité peut conduire au meilleur comme au pire ; dévoyée, elle peut devenir toxique. Mais alors, comment expliquer un tel succès pour une méthode qui peut détruire le plaisir de faire du bon travail et menacer gravement le fonctionnement des organisations ? La réponse se trouve peut-être au cœur de la nature humaine, de son ADN : la démarche Qualité est un merveilleux outil de domination.

Elle permet à des cadres ou des contrôleurs dépourvus de compétences techniques d’exercer leur autorité sur des employés qualifiés et expérimentés. Elle permet d’assujettir les subordonnés qui invoquent leur compétence pour résister aux injonctions de leur encadrement sur l’air de “Laissez-moi travailler, je sais mieux que vous comment faire mon boulot !”.

En quelques chapitres et 124 pages, Dominique Dupagne retrace les origines de la démarche qualité, les progrès qu’elle a permis de faire et surtout puisque vous l’avez compris c’est l’objet du livre, détaille les domaines où elle a causé des dégâts. Multiplication d’indicateurs, de séances de reporting, de process, et autres réunions qui éloignent inexorablement de l’objectif recherché. Il y affirme enfin et surtout l’objectif plus ou moins conscient de la Qualité dévoyée : dominer, contrôler, soumettre.

Alors comment résister ? Par l’humour et la dérision. Découvrez-le précisément en lisant   Qualité mon Q ! : Apprenez à résister à la domination déguisée en « Démarche Qualité » !


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Verbiage Auteur

Commentaires

    ASTOURIC Alain

    (13 novembre 2017 - 18 h 18 min)

    Bravo et merci pour ce livre !
    Avec la Certification Qualité sont apparu les salariés « jetables » n’ayant qu’à se conformer aux exigences du Système Qualité. Ils nous expliquent : On a perdu notre autonomie, on a des outils automatisés qui nous disent ce qu’il faut faire, on a l’impression d’être des pions.
    La Certification Qualité oublie aussi de nous dire qu’elle ne représente jamais que le seuil minimum en deçà duquel le produit ou le service ne seraient plus commercialisable parce que devenu dangereux, nocif ou périmé. En un mot, devenu non-conforme.
    C’est tout ! C’est tout et ce n’est pas très brillant !
    Alain Astouric d’après Encadrer une équipe, Éditions Chronique Sociale.

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